六西格瑪VOC分析

顧客的需求包括產(chǎn)品需求、服務需求或是兩者的綜合。對不同的需求，應分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務需求主要包括界面友好的訂貨程序、裝運完成后的預通知服務、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產(chǎn)品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明，是對某前列程中產(chǎn)品和服務績效標準簡潔而多方面的描述。分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。確認哪些是顧客的基本需求，這些需求必須予以滿足，否則顧客不會產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好，顧客的評價等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務的某些特征超出了顧客的期望值，則顧客會處于喜出望外的狀態(tài)。 六西格瑪綠帶培訓哪家好？常州精益六西格瑪黑帶培訓

六西格瑪客戶需求分析：

（1）將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動，看作是長期應優(yōu)先處理的事情或中心工作。

（2）聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成片面的看法。

（3）除市場調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧客反饋方法，如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、顧客審計等。

（4）掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。

（5）對于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進行深入的總結和分析，并傳達給相應的高層管理者。 6 sigma黑帶大師課程視頻六西格瑪綠帶包含哪些內(nèi)容？

六西格瑪?shù)陌l(fā)展歷史：

20世紀90年代發(fā)展起來的6σ(西格瑪)管理是在總結了多方面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗,提煉了其中流程管理技巧的精華和行之有效的方法,成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式。該管理法在摩托羅拉、通用、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝行眾多跨國企業(yè)的實踐證明是卓有成效的。為此,國內(nèi)一些部門和機構在國內(nèi)企業(yè)大力推6σ管理工作,引導企業(yè)開展6σ管理。源于摩托羅拉的6sigma系統(tǒng)成為質(zhì)量管理學發(fā)展的里程碑之一。6sigma系統(tǒng)由針對制造環(huán)節(jié)的改進逐步擴大到對幾乎所有商業(yè)流程的再造，從家電Whirlpool,GE,LG，電腦Dell，物流DHL，化工DowChemical,DuPont，制藥Agilent,GSK，通信Vodafone,KoreaTel，金融BoA,MerrillLynch,HSBC，到美國陸海空三軍，都引進6sigma系統(tǒng)。

管理層在六西格瑪中的角色：

- 為實施六西格瑪提供必要的資源，包括人力資源、財力資源、專項技能(如財務核算)、時間、培訓；

- 提議、篩選項目或對選擇項目和成立團隊進行指導；

- 參與關鍵項目樹立榜樣  

- 推行委員會(Executive Committee)開展六西格瑪知識培訓；

- 負責本公司六西格瑪系統(tǒng)的建立；統(tǒng)籌本公司六西格瑪系統(tǒng)的運作及推進  

- 倡導者(Champion)了解六西格瑪工具和技術的應用；

- 為黑帶提供管理、領導、支持；檢查項目；

- 在實施六西格瑪戰(zhàn)略中致力于降低成本、提高收入和效益  

- 黑帶大師(Master Black Belt)培訓六西格瑪工具和技術：

- 為黑帶提供技術支持；

- 推動黑帶們領導的多個項目；

- 為倡導者和執(zhí)行領導提供咨詢幫助；

- 作為內(nèi)部的咨詢師、培訓教師和** 什么是六西格瑪管理？

六西格瑪?shù)臍v史背景：

推行6西格瑪模式要求企業(yè)從上至下都必須改變"我一直都這樣做,而且做得很好"的慣性思維。也許你確實已經(jīng)做得很好,但是距6西格碼模式的目標卻差得很遠。6西格碼模式不僅專注于不斷提高,更注重目標,即企業(yè)的底線收益。

假設某一大企業(yè)有1000個基層單元,每一基層單元用6西格碼模式每天節(jié)約100美元,一年以300天計,企業(yè)一年將節(jié)約3千萬美元。通過實施模式,企業(yè)還可清晰地知道自身的水平、改進提高的額度與目標的距離等。

典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為中心,它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、組織、人力資源準備與培訓、實施過程與評價、相關技術方法(包括硬工具和軟工具)的應用、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與使用等方面。

6西格瑪管理戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和經(jīng)營成功的金鑰匙,在已經(jīng)實施6西格瑪管理并獲得成功的企業(yè)名單上,你可以發(fā)現(xiàn)摩托羅拉、聯(lián)信、美國快遞、杜邦、福特這樣的"世界巨人"。越來越多的企業(yè)加入了"6西格瑪實踐者"的行列,也許這其中就有你我現(xiàn)在的或將來的競爭對手。 如何獲得六西格瑪黑帶？6sigma黑帶大師mbb系列課程

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六西格瑪方法與服務流程：

在這里面涉及到幾個概念,六西格碼是幫助企業(yè)集中于開發(fā)和提供近乎完美產(chǎn)品和服務的一個高度規(guī)范化的過程。測量一個指定的過程偏離完美有多遠。六西格碼的中心思想是,如果你能“測量”一個過程有多少個缺陷,你便能有系統(tǒng)地分析出,怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。在六西格瑪里,“流程”是一個很重要的概念。舉一個例子來說明。一個人去銀行開賬戶。從他進銀行開始,到結束辦理開戶叫一個“流程”。而在這個流程里面還套著一個“流程”,即銀行職員會協(xié)助你填寫開戶賬單,然后她把這個單據(jù)拿給主管去審核,這是銀行的一個標準的程序。去銀行開戶的人是線員工的“顧客”,這是當然的顧客,叫“外在的顧客”,而同時線員工要把資料給主管審核,所以主管也是一定意義上的“顧客”,這叫“內(nèi)在的顧客”。工廠與這個案例也很像,即下一道工序是這一道工序的“顧客”。 常州精益六西格瑪黑帶培訓

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